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  1、項目概述
  隨著電信用戶的逐漸成熟,客戶對服務提供商提供的內容會越來越細,標準越來越高,期望值會越來越大。面對這種需求,為了提高對用戶的服務確保用戶的忠誠度,中國電信需要提高客戶服務的針對性、廣泛性、實時性和靈活性,以充分開發和利用現有的大量信息資源。建設一個高質量的客戶服務中心,電信運營企業可以改變傳統的服務方式,快速轉變運作思想,樹立以客戶為中心的觀念,在當今競爭激烈的市場中,在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下,只有提供更好的更及時的服務,比競爭對手更能吸引客戶,使客戶滿意,才能取得更好的經濟效益和社會效益。
  在一個高質量的客服中心中,主動營銷系統是必不可少的一部分,它是將客戶服務中心提升為利潤中心(ProfitCenter)的一項重要組件。所謂主動營銷系統,其實質是利用呼叫中心的資源進行主動呼出的服務。傳統的客戶服務大都由客戶提出服務請求,主動服務則是由呼叫中心主動發起,為客戶提供的服務。主動服務主要依據經營分析系統以及客服系統等各類統計分析的結果開展工作。因此,對主動營銷系統的要求與傳統的客服系統有所不同,主要體現在:
  數據來源的多樣化:主動服務要求的發起,來源于很多相關部門,同時服務過程中的數據需求也十分廣泛,涉及客戶資料、服務歷史記錄、相關統計分析數據等。
  服務過程的復雜性:被動服務的客戶往往具有明確的需求,而主動服務是由服務提供者所設計,其服務對象也是服務提供者所選擇的,所以客戶對主動服務的接受程度因人而異,要實現服務目標的難度和復雜度也相應增加。因此,應有專門的人員負責主動服務工作。
  服務實現的普遍性:主動服務應體現為一種服務理念,貫穿于所有的服務過程中。各項業務間是相互關聯,相互支撐的,并可與非主動的服務緊密結合。
  主動服務的閉環管理:主動服務是一長期的、不斷完善的過程,對每一次主動服務應進行效果評估,以此作為制定下一步主動服務計劃的依據,從而通過不斷的反饋實現閉環服務。
  重慶電信主動營銷系統自2004年建設以來,經過了2005和2006年的系統擴容,以及2008年底對數據庫服務器的硬件擴容和數據庫表的清理,到目前為止隨著主動營銷系統向區縣延伸坐席的增加,業務功能的增加以及歷史數據的大幅增加,主動營銷系統負荷比較大。為了滿足日益增長的業務和向區縣延伸的要求,主動營銷系統平臺急需進行擴容。
  受重慶市電信有限公司的委托,重慶市電信設計院有限公司完成主動營銷系統2009年擴容項目的可行性研究報告。
  有關詳細資料請聯系QQ:1418250329或1584687481,進行在線索取。
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